В середине XX века, когда многие производители начали сталкиваться с проблемой перепроизводства и избыточных запасов продукции, актуальной и очень важной темой было построение такой сбытовой стратегии, которая бы позволила развивать не только сам рынок, но и продукт.
На пути увеличения потребительского спроса на товары стояло два основных препятствия. Достаточность или практически полное удовлетворения потребителями прежними приобретениями. Это тот случай, когда важно чтобы в семье просто был телевизор.
Именно тогда зародилось понятие клиент-центрированного подхода (основателем которого является известный американский психолог Карл Роджерс) и стали активно развиваться идеи о том, что бизнес начинается не с товара или продукта, а именно с клиента. С его потребностей, его желаний, мотивов и интересов. Данную тему прокомментировал "Утру" бизнесмен, предприниматель и инвестор Дмитрий Леус.
Если в США о клиент-центрированной теории говорили уже в 60-е годы, то у нас в стране эта тема начала активно развиваться где-то после 2000 года. И этот разрыв в 50 лет необходимо было очень быстро сокращать. При этом многие компании сталкивались (а многие и до сих пор сталкиваются) с тремя основными проблемами:
Дмитрий Леус Первая проблема – ментальная ошибка "Я знаю". И не последнюю роль в этом играет именно первый руководитель компании, который часто выстраивал шаблонный сервис исходя из своей картины мира. Хотя выходом из первой проблемы является очень простое и эффективное решение – "Чаще общайтесь со своим клиентом".
Вторая проблема – "выдавать желаемое за действительное". Очень часто компании, боясь показаться не в лучшем свете перед клиентом, с одной стороны, и пытаясь завлечь большое количество новых клиентов своими завышенными обещаниями, с другой, оказываются в ситуации, когда сформированный компанией уровень ожидания у клиента намного выше уровня предоставленного сервиса. Такая себе само-ловушка, в которую попадаются многие. "И здесь я опять апеллирую к руководителю компании, который может и не знать о всех проблемах клиента по причине "занятости и загруженности". Руководители – идите в массы, работайте продавцом один раз в месяц (или квартал); просматривайте и отвечайте на претензии клиентов, которые поступают на горячую линию; следите за своими конкурентами и станьте потребителем их продукта или услуги; будьте сами потребителями своих услуг или продуктов и просто наблюдайте за клиентами", - говорит Дмитрий Леус.
Дмитрий Леус Третья проблема – "лечение симптомов, а не устранение причин".
Компании, которые преодолели эти проблемы, на сегодняшний день являются лидерами рынка и показывают стабильный прирост выручки, несмотря на кризисные моменты и всевозможные внутренние и внешние ограничения.
"Если же немного углубиться в тему клиент-ориентированности, то сегодня мы с вами находимся в ситуации, когда менеджмент заменяет маркетинг.
Это может звучать немного странно, но именно те компании, которые строят стратегии по работе с клиентами и выстраивают (а это чисто менеджерская функция) через всю компанию клиент-центрированный подход, оказываются в более выигрышном положении", - подчеркивает бизнесмен.
Говоря о так называемом lean-подходе, Дмитрий Леус обращает внимание на тот факт, что lean-подход – это бережливое и очень выверенное отношение к клиенту. Это постоянный мониторинг и непрерывные действия, направленные на улучшение коммуникации с клиентами и улучшения их впечатлений. Это своего рода техника "мелких шагов", позволяющая постоянно повышать эффективность своего бизнеса и иметь высокое конкурентное преимущество на рынке.